我應(yīng)該幾點(diǎn)CheckIn？能允許我?guī)c(diǎn)CheckOut？| 讓旅途更好一點(diǎn) 第七篇
這是 桔梗在“ 談判思維”的第 328篇推文。
全文共 2845字，閱讀大約需要 5分鐘。
1 引言
托馬斯-格里爾，在波士頓的費(fèi)爾蒙特科普利廣場(chǎng)大酒店(Fairmont Coplay Plaza Hotel)訂了一間房；
原定入住時(shí)間是明天，可臨時(shí)安排有變， 托馬斯今天決定取消預(yù)訂；
托馬斯知道，取消預(yù)訂是需要提前一天通知酒店的，所以他趕忙拿起電話撥給了酒店；
此時(shí)的時(shí)間是下午4點(diǎn)，托馬斯在接通電話后和酒店的服務(wù)人員提出申請(qǐng)取消預(yù)定，可是酒店服務(wù)人員說(shuō)，
取消預(yù)定需要提前24小時(shí)，現(xiàn)在離您的入住不到24小時(shí)，不能全額退款哦。
取消預(yù)定需要提前24小時(shí)，現(xiàn)在離您的入住不到24小時(shí)，不能全額退款哦。
托馬斯很疑惑的問(wèn)，
我是明天入住(Check In)，現(xiàn)在才下午4點(diǎn)啊？
我是明天入住(Check In)，現(xiàn)在才下午4點(diǎn)啊？
酒店服務(wù)人員回答，
我們是按照客人下午3點(diǎn)入住(Check In)來(lái)計(jì)算的，所以已經(jīng)不到23小時(shí)了。
我們是按照客人下午3點(diǎn)入住(Check In)來(lái)計(jì)算的，所以已經(jīng)不到23小時(shí)了。
托馬斯瞬間無(wú)語(yǔ)。
這又是一個(gè)讓人頭疼的麻煩事。
就差了一個(gè)小時(shí)，就要損失一部分酒店費(fèi)用，真是倒霉。
這事兒有什么商量的辦法嗎？
2 我應(yīng)該幾點(diǎn)CheckIn？
我們?nèi)栽凇?讓旅途更好一點(diǎn)”的系列推文中，它的思維方式來(lái)自沃頓商學(xué)院的“ 更好一點(diǎn)”談判系統(tǒng)。
這個(gè)系列始終圍繞著在旅途中發(fā)生的那些事兒，尤其是我們?cè)谟喚频辍⒆【频甑臅r(shí)候。
比如文首的 托馬斯碰到的問(wèn)題。
如果這事兒發(fā)生在我們自己身上，第一個(gè)浮現(xiàn)在我們腦海的思路是，
我們得和酒店說(shuō)說(shuō)理！
我們得和酒店說(shuō)說(shuō)理！
沒(méi)錯(cuò)，要知道，在這個(gè)故事中，酒店的立場(chǎng)并不是無(wú)懈可擊的；
比如，關(guān)于提前24小時(shí)才可以無(wú)罰金取消的規(guī)定，本身沒(méi)啥問(wèn)題；
可是，如何計(jì)算24小時(shí)，似乎就沒(méi)有說(shuō)的那么清楚；
如果按照 托馬斯原定計(jì)劃中6點(diǎn)入住酒店的話，實(shí)際上 托馬斯打電話取消的時(shí)間并不晚；
但可能在酒店的規(guī)章制度中，真的寫(xiě)著，
酒店客人最早入住的時(shí)間，按照下午3點(diǎn)來(lái)計(jì)算。
酒店客人最早入住的時(shí)間，按照下午3點(diǎn)來(lái)計(jì)算。
但我相信不是每一個(gè)客人都對(duì)自己要入住的酒店那么的清楚，尤其是這樣的細(xì)節(jié)。
在預(yù)定的時(shí)候，哪家酒店似乎也沒(méi)有強(qiáng)調(diào)它們是按照下午3點(diǎn)來(lái)計(jì)算入住時(shí)間的。
所以，似乎在這個(gè)問(wèn)題上，酒店是不是不太人性化呢？
當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)了對(duì)方的一個(gè)問(wèn)題，可能還是一個(gè)漏洞的時(shí)候，請(qǐng)千萬(wàn)記得，不要得意忘形。
如果我們就是得理不饒人的，揪著一個(gè)漏洞，指責(zé)對(duì)方的錯(cuò)誤，這場(chǎng)談判似乎就跑題了；
更糟的是，你沒(méi)能讓這個(gè)“漏洞”為你所用，幫你達(dá)成“免除罰金”的目的。
讓我們用“ 更好一點(diǎn)”談判系統(tǒng)中的“ 談判矛盾術(shù) ”，來(lái)嘗試一下；
請(qǐng)留意，整場(chǎng)溝通的一個(gè)大前提是，請(qǐng)保持禮貌、平和的語(yǔ)氣和態(tài)度；
然后尋找一個(gè)非常巧妙的措辭，找到酒店的規(guī)定和實(shí)際做法之間的“矛”與“盾”；
托馬斯就是這么做的，他很客氣的在電話里向酒店經(jīng)理致意，
首先給您的酒店帶來(lái)麻煩了，我非常抱歉！
首先給您的酒店帶來(lái)麻煩了，我非常抱歉！
我一直是貴酒店的忠實(shí)客戶(hù)，您一定可以在電腦中查到我多次入住的記錄。
我一直是貴酒店的忠實(shí)客戶(hù)，您一定可以在電腦中查到我多次入住的記錄。
我對(duì)貴酒店的印象非常深刻，因?yàn)槲矣浀觅F酒店一直堅(jiān)持給客人最舒適的體驗(yàn)，就比如入住時(shí)間，貴酒店就給客人留了十分寬裕的范圍，我上次飛機(jī)晚點(diǎn)，晚上9點(diǎn)依然幫我保留了房間，我真的非常感謝。
我對(duì)貴酒店的印象非常深刻，因?yàn)槲矣浀觅F酒店一直堅(jiān)持給客人最舒適的體驗(yàn)，就比如入住時(shí)間，貴酒店就給客人留了十分寬裕的范圍，我上次飛機(jī)晚點(diǎn)，晚上9點(diǎn)依然幫我保留了房間，我真的非常感謝。
就像是貴酒店的服務(wù)口號(hào)說(shuō)的那樣，“賓至如歸”，讓每一個(gè)客人都能像回到家那樣隨意，無(wú)論他是幾點(diǎn)回的家，你說(shuō)是嗎？
就像是貴酒店的服務(wù)口號(hào)說(shuō)的那樣，“賓至如歸”，讓每一個(gè)客人都能像回到家那樣隨意，無(wú)論他是幾點(diǎn)回的家，你說(shuō)是嗎？
您接待的客人一定很多，不知道大部分客人的入住時(shí)間都是什么時(shí)候，但我相信下午3點(diǎn)是很偏早的時(shí)間吧？就拿我來(lái)說(shuō)，我本來(lái)明天的計(jì)劃入住時(shí)間是晚上6點(diǎn)，您可以核實(shí)我的飛機(jī)票，我的飛機(jī)落地的時(shí)間是下午4點(diǎn)，預(yù)計(jì)6點(diǎn)到酒店。
您接待的客人一定很多，不知道大部分客人的入住時(shí)間都是什么時(shí)候，但我相信下午3點(diǎn)是很偏早的時(shí)間吧？就拿我來(lái)說(shuō)，我本來(lái)明天的計(jì)劃入住時(shí)間是晚上6點(diǎn)，您可以核實(shí)我的飛機(jī)票，我的飛機(jī)落地的時(shí)間是下午4點(diǎn)，預(yù)計(jì)6點(diǎn)到酒店。
您看，我理解酒店的規(guī)定，相信酒店是為了能夠照顧到各種入住時(shí)間的客人才允許最早入住時(shí)間是下午3點(diǎn)；
您看，我理解酒店的規(guī)定，相信酒店是為了能夠照顧到各種入住時(shí)間的客人才允許最早入住時(shí)間是下午3點(diǎn)；
但同時(shí)也一定會(huì)考慮我這樣想要6點(diǎn)入住的客人，您說(shuō)是嗎？
但同時(shí)也一定會(huì)考慮我這樣想要6點(diǎn)入住的客人，您說(shuō)是嗎？
這是一段讓人聽(tīng)了很舒服的措辭；
更重要的是，這段話中隱含了“ 談判矛盾術(shù) ”的精髓；
一方面，酒店的最早入住時(shí)間是下午3點(diǎn)；
另一方面，酒店允許客人入住的時(shí)間很寬松；
那么，最后她是否會(huì)幫忙，就要看整場(chǎng)對(duì)話中， 托馬斯的態(tài)度是否讓人舒服、讓人感到真誠(chéng)了。
3 能允許我?guī)c(diǎn)CheckOut？
阿圖爾-庫(kù)馬爾，出差在三藩市，他住在著名的喜達(dá)屋皇宮大酒店（Starwood Palace Hotel）；
阿圖爾今天要回家了，而自己只訂到了晚上10點(diǎn)的飛機(jī)，所以他打算晚上7點(diǎn)才退房去機(jī)場(chǎng)；
經(jīng)常住酒店的人一定知道，一般酒店最晚只允許你延遲退房到下午2點(diǎn)，想要延遲到7點(diǎn)似乎有些不太可能。
盡管 阿圖爾經(jīng)常入住喜達(dá)屋酒店，他也是喜達(dá)屋的酒店會(huì)員，但僅憑這些，依然不能讓酒店答應(yīng)他7點(diǎn)退房的要求。
同樣的道理，無(wú)論一件事是不是你占理，你都不能用一種問(wèn)責(zé)和爭(zhēng)論的方式，來(lái)做一場(chǎng)談判；
阿圖爾打算運(yùn)用“ 更好一點(diǎn)”談判系統(tǒng)中的基本思維方式， 換位思考，來(lái)嘗試達(dá)成自己的目的。
他先來(lái)到酒店大堂，找到值班的大堂經(jīng)理， 奧斯卡，很客氣的向他致意，
奧斯卡經(jīng)理您好，非常不好意思，我延遲退房的要求給您帶來(lái)了麻煩，我向您道歉！
奧斯卡經(jīng)理您好，非常不好意思，我延遲退房的要求給您帶來(lái)了麻煩，我向您道歉！
請(qǐng)注意，這是用“ 談判情緒回報(bào)術(shù) ”做的開(kāi)篇措辭，情緒需要回報(bào)，尤其是一個(gè)聽(tīng)到客人不合理要求的酒店經(jīng)理，他們的內(nèi)心一定不會(huì)覺(jué)得舒服，此時(shí)，你需要對(duì)他們的情緒做出回應(yīng)，站在他們的情緒中心，和他們共鳴。
阿圖爾不急不緩地繼續(xù)問(wèn)道，
奧斯卡經(jīng)理，不知道今天目前的客房預(yù)訂都滿了嗎？
奧斯卡經(jīng)理，不知道今天目前的客房預(yù)訂都滿了嗎？
奧斯卡經(jīng)理?yè)u搖頭，
沒(méi)有呢，今天入住的人不多。
沒(méi)有呢，今天入住的人不多。
阿圖爾繼續(xù)問(wèn)，
那您酒店晚上還有客房清潔服務(wù)嗎？
那您酒店晚上還有客房清潔服務(wù)嗎？
奧斯卡點(diǎn)點(diǎn)頭，
有的，我們酒店24小時(shí)都可以打掃衛(wèi)生。
有的，我們酒店24小時(shí)都可以打掃衛(wèi)生。
阿圖爾笑了，接著說(shuō)，
奧斯卡經(jīng)理，我有個(gè)不情之請(qǐng)，您聽(tīng)聽(tīng)看，如果我能不影響您任何新客人的入住，您看是否能幫我延遲退房呢？
奧斯卡經(jīng)理，我有個(gè)不情之請(qǐng)，您聽(tīng)聽(tīng)看，如果我能不影響您任何新客人的入住，您看是否能幫我延遲退房呢？
我的想法是這樣的，您看，空房間還很多，就算我7點(diǎn)退房，也不影響您的新客人業(yè)績(jī)；
我的想法是這樣的，您看，空房間還很多，就算我7點(diǎn)退房，也不影響您的新客人業(yè)績(jī)；
退一步說(shuō)，如果臨時(shí)有客人來(lái)，房間不夠，我可以立馬退出來(lái)給您；
退一步說(shuō)，如果臨時(shí)有客人來(lái)，房間不夠，我可以立馬退出來(lái)給您；
我知道這有些不符合規(guī)定，您看，我昨晚也是半夜11點(diǎn)半入住的，就算到7點(diǎn)也不到一天，算是個(gè)特例，我可以寫(xiě)封感謝信給酒店感謝您的無(wú)微不至的服務(wù)；
我知道這有些不符合規(guī)定，您看，我昨晚也是半夜11點(diǎn)半入住的，就算到7點(diǎn)也不到一天，算是個(gè)特例，我可以寫(xiě)封感謝信給酒店感謝您的無(wú)微不至的服務(wù)；
而且，如果今晚也有像我一樣航班延遲的客人晚到，只要他們不早于7點(diǎn)，有24小時(shí)的保潔服務(wù)在，不是一樣沒(méi)有任何影響？
而且，如果今晚也有像我一樣航班延遲的客人晚到，只要他們不早于7點(diǎn)，有24小時(shí)的保潔服務(wù)在，不是一樣沒(méi)有任何影響？
阿圖爾的這番措辭，是一種“ 換位思考”；
他知道對(duì)于 奧斯卡經(jīng)理來(lái)說(shuō)，同意他延遲退房的最大障礙在于，不能影響酒店的客人入住；
而既然房間沒(méi)有訂滿，保潔又能隨時(shí)打掃房間，那么這個(gè)延遲退房的請(qǐng)求，在 奧斯卡經(jīng)理的腦海中，似乎就變得不是那么不能接受了；
還是那句話，此時(shí)，對(duì)于 奧斯卡經(jīng)理來(lái)說(shuō)，是否決定答應(yīng) 阿圖爾的要求，都是說(shuō)得過(guò)去的；
那最后他是否肯幫忙，就要看 阿圖爾整場(chǎng)溝通的態(tài)度是否讓人舒服、讓人感到真誠(chéng)了。
好消息是， 奧斯卡經(jīng)理同意了。
下一次，如果您也有類(lèi)似的要求，請(qǐng)記得，實(shí)際上，這個(gè)問(wèn)題的核心并不在于，你到底該幾點(diǎn)退房，而是，
你幾點(diǎn)退房才不會(huì)給對(duì)方帶來(lái)任何麻煩或損失。
你幾點(diǎn)退房才不會(huì)給對(duì)方帶來(lái)任何麻煩或損失。
這就是一個(gè)典型的 換位思考。
4 小結(jié)
幾點(diǎn)入住？幾點(diǎn)退房？
這些都是在旅途中常見(jiàn)的問(wèn)題。
今天聊的兩個(gè)例子，都是“ 更好一點(diǎn)”談判系統(tǒng)在類(lèi)似問(wèn)題上的應(yīng)用。
也會(huì)有些讀者會(huì)質(zhì)疑，
如果每一個(gè)客人都這么做，那還得了？
如果每一個(gè)客人都這么做，那還得了？
您的擔(dān)心大可不必；
第一，事實(shí)上，沒(méi)幾個(gè)人會(huì)嘗試用這樣的思維方式來(lái)爭(zhēng)取自己的利益；
第二，這樣的例子，通常都發(fā)生在高級(jí)五星級(jí)酒店里，在這樣的環(huán)境中，客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)要求都比較高，他們注重客人的服務(wù)，尊重客人的要求；
第三，就拿延遲退房來(lái)說(shuō)，有特別晚退房要求的人并不多，所以并不會(huì)出現(xiàn)您擔(dān)心的情況。
-
“ 行萬(wàn)里路，談判優(yōu)先！”
-
-
這里是“ 談判思維”！
“讓旅途更好一點(diǎn) 第七篇” 待續(xù)
--- 桔梗
